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餐饮服务总结方案

（一）方案开展背景与总体目标

1.1开展背景

我在社区商圈的中型家常菜馆做运营管理快八年了，我们店主打亲民路线，靠着一口热菜和贴心服务，攒下了几千个固定老客，这么多年生意一直稳扎稳打。但近半年来，我明显感觉到不对：会员系统里的老客复购率掉了近三个百分点，前台登记的顾客好评率从之前的96%跌到了91%，周末高峰期的投诉量涨了三成，外卖平台的差评里，也多了很多漏送、响应不及时的问题。上个月我亲自在大堂盯了三天岗，就遇到三起客人投诉：说进门半天没人招呼，点完餐等四十分钟还没上第一个菜，还有个跟了我们五六年的老阿姨私下跟我说，最近过来喝免费热粥，服务员都忘了给她端，细节做得越来越糙了。

我们几个管理层开了个会，大家都觉得，不能等到客人走光了才想起补窟窿，必须沉下心做一次全面彻底的餐饮服务总结，把我们这么久以来做得好的地方捋清楚，把藏在各个环节里的问题挖出来，所以才有了这份总结方案，完全不是走形式应付检查，是真刀真枪要解决问题。

1.2总体目标

这次总结的核心目标有三个，第一是全面复盘过去半年全环节的餐饮服务表现，把我们一直坚持的、顾客认可的好服务经验提炼出来，避免因为人员流动把好传统丢了——比如我们坚持了五六年给老年客人免费提供热粥、给带娃客人准备免费宝宝辅食和围兜，这些都是攒口碑的好事，绝对不能丢。第二是找准当前服务环节里的真问题，不止停留在“服务不好”这种表面话，