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PDCA循环在提高门诊患者满意度中的应用

一、概述

PDCA循环即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Act），是持续质量改进的标准化管理工具，通过循环往复、螺旋上升模式，持续优化门诊全流程服务。门诊人流量大、环节多，存在排队久、沟通不足、就诊指引不清、候诊体验差等问题，极易降低患者就医感受。将PDCA循环运用至门诊服务管理，可系统梳理服务短板、落实整改、固化优质服务流程，稳步提升门诊患者综合满意度，同时适配医院质控、优质服务考核、等级评审工作要求。

二、P阶段（Plan计划阶段：现状调查+原因分析+设定目标）

（一）现状调查

调查方式：门诊电子满意度问卷、现场纸质测评、投诉台账汇总、患者口头反馈收集。

现存主要问题：

1）挂号、缴费、检验检查排队时间过长；

2）候诊区环境嘈杂、座椅不足、饮水、充电等便民设施缺失；

3）医生问诊时间短，健康宣教不足，用药、复诊交代不清；

4）就诊指引标识模糊，楼层、科室分布不易寻找；

5）检查、取药流程割裂，来回折返；

6）工作人员服务态度生硬，解释缺乏耐心；

7）老年、无手机患者线上挂号操作困难。

数据统计：统计周期内门诊平均满意度、投诉分类占比，确定排队、沟通、便民设施为三大核心改善重点。

（二）根因分析（5M1E分析法）

人员：门诊医护、导诊人员配置不足，高峰时段人力缺口；服务礼仪、沟通技巧培训缺失