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银行自助设备故障应急预案

一、适用范围与工作原则

（一）适用范围：本预案适用于本行所有在行式、离行式自助设备（含ATM、CRS、STM、自助查询机、自助发卡机、自助印章机等）的突发故障应急处置，涵盖硬件故障、系统故障、人为破坏、客户纠纷、舆情事件等各类突发场景。

（二）工作原则：1.生命优先，安全第一：处置过程中优先保障客户、工作人员生命安全，防范治安、安全事故；2.快速响应，分级处置：按照故障严重程度分级明确响应层级与处置权限，压缩响应时间，控制故障影响范围；3.客户为本，减少损失：第一时间做好客户分流与安抚，最大限度降低对客户服务体验、本行声誉的负面影响；4.依法合规，准确处置：严格遵循财务制度、监管规定处置涉钞、涉法事件，确保账务准确、流程合规。

二、组织机构与职责分工

（一）总行应急领导小组：组长由分管运营管理的总行副行长担任，副组长由运营管理部总经理、科技信息部总经理担任，成员涵盖渠道管理部、安全保卫部、合规与风险管理部、公共关系部、财务会计部、人力资源部部门负责人。主要职责：1.负责一级（重大）故障的应急决策，启动和终止重大应急响应；2.统筹协调跨部门、跨分行的应急资源，指挥全辖重大故障处置；3.负责重大故障处置后的责任认定、整改部署；4.对全辖自助设备应急管理工作进行监督考核。

各部门具体职责：

运营管理部：牵头负责自助设备故障应急管理日常工作，组织制定修订本预案，牵