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银行老年客户帮扶应急预案

为有效应对银行网点老年客户突发安全事件，规范应急处置流程，最大程度保障老年客户生命健康安全，降低银行运营风险，结合银行业服务实际，制定本预案。

一、应急组织体系及职责

根据第七次全国人口普查数据，我国60周岁及以上人口达2.8亿，占总人口的19.8%；据中国银行业协会2023年行业调研数据，我国银行业金融机构存量个人客户中，60周岁及以上老年客户占比达到32.7%，社区网点、县域网点老年客户占比更是高达41.2%，老年客户因生理机能退化、基础疾病占比高，突发疾病、意外伤害等事件的发生概率是中青年客户的6.8倍，建立规范的应急帮扶体系是银行服务的必要保障。

本预案适用于各级银行营业网点、上门服务过程中发生的老年客户突发事件处置，组织体系及职责划分如下：

1.总行层面：成立老年客户应急帮扶领导小组，组长由分管零售银行业务的副行长担任，副组长为运营管理部、安全保卫部、零售金融部、合规与法律部、办公室负责人，成员由各部门业务骨干组成。领导小组下设应急办公室，挂靠安全保卫部，指定专职联络员1名，负责24小时接收网点突发事件上报，统筹协调应急资源。主要职责为：制定修订本预案，统筹指挥全辖范围内老年客户重大突发事件处置，协调对接医疗、公安、监管等外部单位，组织开展事件调查、责任认定、善后处理，定期组织培训演练，推动预案落地优化。

2.网点层面：各营业网点设立现场应急