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2026年航空服务业六月服务质量提升方案

为落实《民航服务质量提升三年行动方案（2024-2026）》终期考核要求，锚定2025年四季度国内民航旅客全流程服务满意度4.72分（5分制）的基准水平，抢抓2026年6月作为暑运客流高峰前置筹备关键节点、上半年服务效能收官验证窗口的核心定位，特制定覆盖民航全链条服务场景、全主体执行责任、全量化考核指标的6月航空服务业服务质量提升方案，实施周期为2026年6月1日至6月30日，整体核心目标明确为：全月国内民航旅客平均服务满意度较2026年5月提升3.2%以上，百万旅客有效投诉量降至1.8起以内，航班正常率稳定保持88%以上，特殊旅客专项服务满意度不低于4.9分，行李运输差错率压减至0.03‰以下，中转衔接平均等待时长较5月压缩15%，无责任性重大服务舆情事件发生，为2026年暑运服务保障筑牢体系基础。

第一部分为地面服务全触点标准化提质行动。值机场景严格落实“分群分时错峰通行”机制，普通经济舱旅客人工值机排队时长全域严格控制在8分钟以内，商务舱、航司金银卡旅客专属值机通道排队时长不超过3分钟，无托运行李旅客自助值机设备通行时长严控在90秒以内，6月10日前全国38个年旅客吞吐量千万级以上枢纽机场全部完成自助值机设备界面迭代升级，新增视障人士语音全程引导、16岁以下无陪同未成年旅客值机服务一键申请功能，针对凌晨到港离港的红眼航班客流特点，所有