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2026年航空客运六月服务质量提升方案

一、总体工作目标

本次2026年六月航空客运服务质量提升工作，以衔接暑运客流高峰、解决旅客反映突出问题为核心，结合2026年1-5月全国民航客运运行数据（1-5月全行业旅客综合满意度均值为88.7分，有效投诉率为0.038件/万人次，行李错运率为0.008件/万人次，不正常航班服务满意度为79.2分），确定本次提升工作核心目标为：全月全网络旅客综合满意度提升至92分以上（满分100分），有效投诉率下降至0.02件/万人次以下，行李错运率控制在0.005件/万人次以内，不正常航班服务满意度提升至85分以上，中转旅客衔接满意度提升至88分以上，特殊旅客服务满意率达到95分以上。

二、地面前端服务优化方案

（一）值机服务提质

针对六月学生毕业流、亲子旅游流、老年避暑流集中的特点，分级设置专属服务通道：年旅客吞吐量千万级以上机场，设置不少于4条学生旅客专属值机通道、不少于3条亲子/特殊旅客优先值机通道；年旅客吞吐量200-1000万级机场设置不少于2条学生通道、不少于1条优先通道；200万级以下机场至少保证1条学生/特殊旅客合并优先通道，每日出行高峰时段（6:00-9:00、16:00-19:00）所有专属通道100%开放，平峰时段开放不低于50%，避免通道闲置或开放不足。优化自助值机服务功能，2026年六月底前完成全网络自助值机终端系统升级，新增无