高效投诉应对策略与技巧培训.pptVIP

投诉处理技巧提升培训

——投诉组;投诉管理服务质量指标;投诉处理技巧篇

常见投诉客户案例

法律依据篇;投诉处理技巧篇;原则;;;*;*;*;*;;;*;投诉处理人员应具备的素质;建立合伙

和

信任法则;客户投诉处理技巧;;;客户分类;处理客户问题常用方法;常见投诉客户案例

;;;案例一：客客户的服务投诉;可退可不退的不退

虽然要退先送业务

实在不行话费补助

明文要求退费则退;怎样建立客户对自己的信任？

【职位展示法】

“我就是负责投诉处理的教授，我的工号是**号”

【经验展示法】

“**先生，关于您所说的问题，我过去也曾经遇到过，并较好的协助客户处理了他们的问题，今天您放心，我一定会协助您处理好这个问题。”

【以退为进法】

“您今天的问题，在领导权限范围内也是如此处理的。”;案例三：客户投诉网络信号不好;“噢，是这么的，我们也迫切希望您那边的信号是正常的。但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观原因的影响，所以暂时还不能确定详细的处理时间。但是请您放心，企业也希望能够最快速最有效的改善那边的信号，所以首先需要像您这么了解企业工作的客户支持，另外我们也会想方法加快处理速度。”

“对于由此给您带来的不便，还请您多多谅解。在此期间我提议您能够……（呼叫转移或来电提醒），再次感谢您为我们