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2026年航空业服务质量优化方案

为进一步适应航空运输市场规模持续增长趋势，满足旅客对高品质出行服务的需求，结合当前我国航空业服务质量现状，制定2026年航空业服务质量优化方案如下：

一、全流程旅客出行触点优化

根据2024年民航局消保中心公开数据，全年全行业完成旅客运输量6.9亿人次，恢复至2019年的112%，民航局共受理航空服务消费者投诉12347件，每百万旅客投诉量为1.79件，其中行李运输问题占比32.1%，航班不正常服务占比27.4%，票务服务占比16.8%，核心痛点集中在流程不透明、保障不到位两个方面，针对性优化内容如下：

（一）出行前票务与值机服务优化

针对当前票务投诉中41.2%为退改规则不透明、捆绑销售的问题，2026年全行业推行标准化票务信息公示制度：所有销售渠道（OTA、航司官网、线下柜台）必须在购票页面最显著位置，分舱位公示退改费率、免费行李额、包含服务项目，明确要求折扣票价实行阶梯退改定价，规则为：0-3折机票退改手续费不得超过票面价的20%，3-5折不得超过票面价的15%，5折-全价票不得超过票面价的10%，全价票允许航班起飞前免费退票。航空意外保险、行李保险、机场接送券等附加服务必须由旅客主动勾选购买，禁止默认勾选捆绑销售，违规捆绑销售的，民航监管部门处以违法所得3倍以上5倍以下罚款，最高不超过3万元。

值机环节，在推广自助值机的同时保留足额人工服务