知识付费服务公司用户投诉与申诉处理制度.docx

知识付费服务公司用户投诉与申诉处理制度

一、总则

1.1制定目的

为规范公司知识付费业务全场景用户投诉、申诉受理、核查、处置、回访全流程工作，统一问题处理标准、时效要求与权责划分，解决课程服务、平台功能、权益发放、售后退款等各类用户争议问题，杜绝投诉处理推诿、响应滞后、处置标准不一、用户纠纷升级等问题。通过标准化、规范化的投诉申诉管理体系，提升用户服务体验与平台口碑，降低客诉升级率与舆情风险，保障公司知识付费各项业务稳定有序开展，结合线上课程、专栏、直播训练营、会员服务、配套资料等行业核心业务场景，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有参与用户服务及售后工作的部门与在岗员工，