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关于开展文明服务评选微笑服务之星活动的实施方案

为深入推进服务行业文明标准化建设，全面提升一线服务人员的文明素养与服务质量，树立行业优质服务标杆，切实增强群众服务体验感与满意度，现决定在全行业各服务窗口及一线服务岗位开展文明服务评选“微笑服务之星”活动，具体实施方案如下：

一、活动目标

1.量化服务提升：通过活动开展，实现行业一线服务投诉率较上年同期下降15%以上，群众服务满意度提升至95%以上，培育不少于30名“微笑服务之星”，打造10个“微笑服务示范窗口”。

2.建立长效机制：形成“日常考核+季度评选+年度认定”的星级服务管理体系，将微笑服务规范融入行业服务标准，推动服务质量从“被动整改”向“主动创优”转变。

3.营造行业氛围：以评选活动为载体，广泛传播文明服务理念，激发一线服务人员的争先创优意识，打造具有行业特色的“微笑服务”品牌。

二、评选范围

全行业各政务服务窗口、公共服务窗口（含交通、医疗、教育、金融、通信、商超、文旅等领域）的一线在岗服务人员，需同时满足以下条件：

1.连续在岗时间不少于6个月（试用期人员除外）；

2.近半年内无党纪政纪处分、行政处罚记录及重大服务差错；

3.近半年绩效考核等级均为“良好”及以上。

以下人员不得参与评选：近半年内有1次及以上有效服务投诉记录、因服务问题被媒体曝光造成不良影响、违反行业服务规范被通报批评的人员。

三、评选标准（