护理沟通技巧服务规范.docx

护理沟通技巧服务规范

一、护理沟通基本准则

1.核心依据

根据《中国护理管理》2023年全国护患纠纷溯源调研数据，82.7%的护患纠纷直接或间接源于沟通不当，仅10.2%的纠纷与护理操作失误相关。本规范依据中华护理学会《护理沟通服务指南（2023版）》《医疗机构护理人员行为规范》制定，适用于各级各类医疗机构门诊、住院、急诊、ICU、专科门诊等所有护理岗位的护患、护陪、医护沟通场景。

2.基本原则

（1）共情优先原则：所有沟通需以感知患者情绪为前提，优先回应当前情绪诉求，再传递专业信息。针对患者提出的疑问、不满，需先接纳情绪再作解释，不得直接否定患者感受。

（2）信息对称原则：所有与患者诊疗