2026年医院患者投诉处理指南制度.docx

2026年医院患者投诉处理指南制度

本制度适用于2026年1月1日起，本院及下属分院、社区卫生服务站、互联网诊疗分院所有涉及门诊、住院、体检、互联网诊疗、特需服务等全场景下的患者（含家属、法定监护人、授权委托人，以下统称投诉人）投诉处置全流程管理，所有在岗医护人员、行政后勤人员、第三方服务派驻人员均需严格遵照执行。制度核心执行指标为：全渠道投诉响应率100%，一般投诉48小时办结率100%，较大投诉7个工作日办结率100%，重大投诉15个工作日进展告知率100%，投诉人回访平均满意度不低于90分，恶意投诉处置及维权率100%。

1.投诉受理渠道与归口管理

1.1全渠道受理范围

本院开放7*