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怎样提升售后服务顾客满意度

-------服务顾问篇

;课程内容：

一、售后服务的功效和顾客满意度的意义

1、售后服务的功效

2、顾客满意度的意义

3、CSI调查内容介绍

二、服务顾问怎样提升顾客满意度

1、影响顾客满意度的原因

2、服务顾问对本身的认识---定位

3、服务顾问怎样提升顾客满意度

三、怎样正确处理投诉

1、正确认识投诉和抱怨

2、处理售后投诉的方法及案例介绍

3、危机事件的处理方法;一、售后服务和顾客满意度的意义

1、售后服务的功效

2、顾客满意度的意义

3、CSI调查内容介绍;创造利润;;;;CSI---售后服务顾客满意度指数调研。

3.1.1J.D.PowerCSI调查对象与内容：

该项调研是对拥车12到24个月内的顾客就在经销商处的服务经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。

顾客对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当顾客将车子送去维修保养时什么对他们来说最主要。;调研目标变化：

新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商体现。因此，调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度”改善为“顾客对经销商服务的满意度”。

调研名称变化：

（旧）：CustomerSatisfactionIndexs