患者投诉处理与反馈制度.docxVIP

患者投诉处理与反馈制度

根据《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会2019年第26号令）等法律法规规章，结合本院实际，制定本制度：

1总则

1.1制度目的与基本原则

本制度旨在规范本院患者投诉处理行为，保障患者合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系。所有投诉处理必须遵循以下基本原则：

(1)合法合规：严格遵守国家法律法规及行业规范，所有处理流程、处置结果符合法定要求；

(2)中立公正：同等保护医患双方合法权益，不得偏袒内部职工，不得为息事宁人损害医务人员合法权益；

(3)及时高效：按分级标准落实时限要求，重大投诉立即处置，不得拖延；

(4)首诉负责：第一个接到投诉的部门或人员为第一责任人，必须全程跟进对接，不得推诿；

(5)闭环管理：每一件投诉必须实现“受理-转办-调查-处置-反馈-存档-改进”全流程闭环，不得不了了之。

1.2适用范围

本制度适用于本院所有临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门、收费窗口、体检中心、发热门诊等所有对外提供医疗服务、涉及患者权益的部门与岗位，全体医务人员、行政后勤人员均须严格遵守。

2投诉受理范围与渠道

2.1受理范围

(1)对医务人员、工作人员服务态度、服务行为、职业道德的异议；

(2)对诊疗行为、诊断结果、治疗方案、护理服务、手术效果的