患者突发家属围堵收费处处置演练脚本.docxVIP

患者突发家属围堵收费处处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

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演练时间

202X年X月X日14:30-15:45

演练地点

医院门诊一楼收费处区域

演练目的

检验《医院突发群体性事件应急处置预案》《收费窗口纠纷处置流程》的可行性，提升多部门协同处置能力，规范突发围堵事件的响应、处置、善后全流程，保障医疗秩序、人员安全及公共财产安全

参演部门

门诊部、财务科收费组、保卫科、医务科、医患沟通办公室、护理部、宣传科、信息科、后勤保障科、辖区派出所驻院警务室

演练依据

《医疗机构治安管理条例》《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》（国卫办医发〔2013〕28号）、医院《突发公共事件应急预案》《医疗纠纷预防和处理条例》

场景设定

急诊内科急性心力衰竭患者王某某（男，68岁，医保患者）经抢救无效于14:22宣告临床死亡，家属5人（儿子、儿媳、女儿、女婿、侄子）对收费处“医保结算需先行垫付全额费用、后续凭死亡证明等材料退费”的政策不理解，认为医院“故意克扣医保报销款、刁难丧属”，情绪激动围堵全部3个收费窗口，拍打窗口玻璃、高声辱骂工作人员，堵塞缴费通道，导致20余名就诊患者无法正常办理结算、挂号业务，现场出现围观拥堵。

二、演练角色分配

角色

人员

职责

现场总指挥

分管医疗副院长张XX

统一指挥演练全流程，下达应急响应、终止指令，评估处置效果

收费窗口组长

财务科收费组组长李XX