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2026年医院患者投诉处理与医患关系优化制度

本制度适用于全国二级及以上公立医疗机构、纳入医保定点的民营医疗机构2026年度及后续常态化患者投诉处理、医患关系优化全流程管理，基层医疗卫生机构参照执行。核心工作目标为：2026年度实现患者投诉响应时效达标率100%，投诉化解满意度≥95%，医患纠纷发生率较2025年下降12%以上，涉医违法案件零增长，患者整体就医满意度提升至92%以上，医务人员执业安全感满意度提升至90%以上。

一、患者投诉处理全流程标准化体系

（一）全域受理端口统一管理

建立“1+3+N”投诉受理矩阵，1即医院官方唯一投诉受理总台账，由医患关系办公室（以下简称医协办）统筹管理，