酒店服务品质提升策略.pptVIP

第五章：饭店服务质量管;第五章：饭店服务质量管

学习目标;一、饭店服务质量概述

二、饭店服务质量管理;一、饭店服务质量概述;换房客人的眼镜

一种夏日的早晨十点多，依据张女士的要求，行李员协助她

提拿行李从305房间换房至1208房。张女士略微整顿了一下行李之

后即外出游玩，始终到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电

视机，发觉自己的眼镜却怎么也找不到了。

张女士仔细回忆自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一

天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张

女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作

客人遗留物品送至客房中心。

虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发觉了

眼镜，为何不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常

坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。”;1．解释以下概念

饭店服务质量饭店全方面质量管理PDCA

2．饭店管理者应怎样在饭店中实施全方面质量管理？

3．饭店服务质量的内容涉及哪些方面？

4．饭店服务质量有何特点？

5．什么是饭店服务规程？其制定的依据有哪些？应怎样制定与实施？

6．饭店服务质量管理体系涉及哪些内容？

7．饭店应怎样开展零缺点管理？

8找一家饭店作为饭店服