客户投诉处理制度.docx

客户投诉处理制度

为规范公司客户投诉处理流程，高效化解客户诉求，提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象，防范经营风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》等国家法律法规及公司内部管理规定，制定本制度。

一、适用范围

本制度适用于公司总部各部门、各分公司、全资子公司、授权服务商及所有直接面向客户的岗位人员，涵盖公司产品销售、售后服务、技术支持、收费管理等全业务环节的客户投诉处理工作。

二、术语定义

1.有效投诉：指客户针对公司产品质量、服务水平、售后保障、收费标准等方面提出的合理诉求，经核实确属公司责任或存在改进空间的投诉。

2.无效投诉：指客户诉求无事实依据、恶意捏造事实