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2026年养老产业六月服务升级方案

一、本次服务升级核心目标

本次服务升级针对自营12家城市养老机构、27个社区养老服务中心、312个居家养老上门服务点位，覆盖在服务常住老年人口12870人，结合2026年第一季度客户满意度调研结果、长护险服务规范要求，明确六月升级核心目标为：一是整体客户服务满意度从当前的82.3%提升至90%以上；二是失能失智老人刚需服务响应时长从当前的15分钟压缩至8分钟以内；三是居家上门服务投诉率从当前的1.2%下降至0.3%以下；四是机构内老人跌倒发生率较升级前下降40%以上，全面满足不同层次老年群体的养老服务需求，打造标准化、精细化、个性化的养老服务体系。

二、客群分层定制服务升级

本次升级以老人能力评估结果为依据，针对不同客群调整服务内容，实现精准服务：

1.健康活力老人（能力评估为0级）

升级推出“银发成长计划”，每月固定开设12门不同类型兴趣课程，包含智能手机运用、短视频创作、书法绘画、民乐合唱、太极健身、中医养生等，每班限额15人，保证一对一教学指导，课程全部免费开放，仅收取实操课程的材料成本费。新增“银发微团出行”服务，每周组织1次市域内1日游，每次成团人数不超过12人，全程配置1名导游、1名持证医护人员，包含交通、门票、餐饮、意外险全部费用，仅按成本定价，较市场同类型产品价格低40%。每半年举办一次银发成果展，为老人提供学习成果展示平台，优秀