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2026年医疗保健六月服务质量提升方案

为进一步优化医疗保健服务供给，解决当前服务环节存在的痛点堵点，结合我院2026年1-5月服务质量暗访数据、患者满意度调研结果，制定本六月服务质量提升方案，具体内容如下：

一、现状梳理与总体目标

2026年1-5月，我院累计接待门诊患者12.7万人次，住院患者3.1万人次，共回收有效患者满意度问卷15247份，统计结果显示：门诊患者总体满意度为84.7分，低于年度考核目标值（90分）5.3分；住院患者总体满意度为86.2分，低于年度考核目标值（90分）3.8分。梳理汇总1-5月127起有效投诉，问题分类占比为：流程不合理类占36.2%，服务态度不佳类占31.5%，后勤保障不到位类占21.8%，其他问题占10.5%。具体痛点数据为：门诊挂号排队超过15分钟的占比21.3%，门诊导诊在岗覆盖率仅68.7%，住院患者对陪护管理满意度为78.4%，大型设备检查预约等待超过3天的占比18.7%，出院随访完成率仅72.1%，因沟通不到位、费用不透明引发的投诉占投诉总量的42.5%。

本次提升行动的总体目标为：截至6月30日，实现门诊患者满意度提升至89%以上，住院患者满意度提升至91%以上，有效投诉量较5月下降30%以上，门诊平均等候时间压缩30%，大型检查预约等待超时率降至5%以下，出院随访完成率达到100%，重点服务指标全部达标，切实增强患者就医获得感