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2026年超市生鲜食品食品安全投诉处理制度

本制度适用于本连锁超市所有线下实体门店、线上即时配送到家、社区团配业务板块，覆盖所有生鲜食品品类包括新鲜蔬果、肉禽蛋类、水产品、熟食卤味、生鲜半成品、冷冻冷藏生鲜、食用农产品等品类，所有消费者通过12315平台、12345政务热线、门店现场、企业官方客服通道、第三方电商平台、媒体转办、消费者协会转办等任何渠道提出的生鲜食品安全类投诉，均严格按照本制度执行，制度制定依据为《中华人民共和国食品安全法（2021修正）》《中华人民共和国消费者权益保护法》《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等现行法律法规，结合本企业2026年生鲜运营管控实际制定。

一、投诉处理基本原则

1.合法合规原则：所有投诉处理流程、处置标准均严格符合法律法规要求，不得违反法定赔付标准侵害消费者权益，也不得超出法定范围违规赔付损害企业利益。

2.首接负责原则：第一个接到投诉的工作人员即为首接责任人，必须全程跟进投诉对接，不得推诿、拒绝，不属于自身权责范围的，必须负责对接转介至对应责任人，跟进至完成对接后方可脱责。

3.时限响应原则：针对不同渠道投诉明确响应时限，无正当理由不得超出时限要求，具体时限标准为：门店现场投诉10分钟内必须有专职对接人员到场，线上自助通道、第三方平台投诉30分钟内必须发出响应信息，12315、12345、消协转