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2025年省考面试人际沟通类（群众关系）练习题附答案

你单位在社区开展“政务服务进基层”宣传活动，推广线上政务办理小程序，活动结束后你收到多位社区居民反馈：部分老年人不会操作小程序，觉得线上办理不如线下方便，甚至有老人说你们推广新程序是为了“甩掉线下窗口的担子”，故意不给老年人办事。领导让你处理这件事，你会怎么做？

参考解析

在政务服务数字化转型的过程中，必须兼顾“数字速度”与“民生温度”，绝不能让老年人等特殊群体在数字化浪潮中掉队。题目中出现的群众质疑，本质是我们的推广服务没有覆盖不同群体的需求，处置不当不仅会影响线上政务小程序的推广效果，更会损害群众对政府部门的信任，因此我会按照“先稳情绪、再解问题、长效优化”的思路，分步骤妥善处理：

第一步：第一时间回应群众，梳理核心诉求

群众产生不满情绪，核心是诉求没有得到及时响应，因此我会先完成对接回应，避免矛盾发酵：

1.定向对接反馈群众：我会通过社区居委会联系到所有反馈问题的居民，尤其是提出质疑的老年群众，第一时间上门或者在社区党群服务中心约见群众，当面做好情绪安抚。首先明确告知老人：“推广线上程序绝对不是要取消线下服务，更不会不给老年人办事，目前咱们街道、社区的线下办事窗口24小时保留，老年人随时可以来线下办业务”，直接打消老人“被甩锅”的核心顾虑。

2.全面梳理问题清单：面对面沟通中，我会逐人记录群众的具体问题，最终梳理出三类