2026年第二季度旅游行业服务质量提升方案.docxVIP

2026年第二季度旅游行业服务质量提升方案

为持续规范旅游市场秩序，补齐旅游服务供给短板，切实保障游客合法权益，助力国内旅游消费扩容提质，特制定2026年第二季度旅游行业服务质量提升方案，实施周期为2026年4月1日至6月30日，覆盖全国各级文化和旅游行政部门管辖的A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营服务商、等级民宿、旅游交通运营主体等所有涉旅市场主体，具体内容如下：

一、总体要求

（一）指导思想

锚定《“十四五”旅游服务质量提升规划》终期目标，聚焦2026年第二季度五一、端午假期及暑期前半段旅游出行高峰，以“游客为本、服务至诚”为核心导向，坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，通过精准监管、供需适配、主体赋能、多元共治相结合的方式，全面压实涉旅主体服务质量主体责任，构建事前预防、事中管控、事后溯源的全链条服务质量保障体系，切实增强游客获得感、幸福感、安全感。

（二）核心目标

1.服务满意度指标：全国游客综合满意度较2025年同期提升2个百分点以上，季度末第三方测评得分不低于92.3分，其中景区、住宿、交通、旅行社四大核心场景满意度分别不低于91.5分、93分、92分、92.2分。

2.投诉处置指标：涉旅投诉100%办结，投诉调解成功率不低于95%，12345、12315及文旅部门自有渠道收到的涉旅诉求响应时长压缩至1小时以内，一般诉求化解平均时长不超过2个工作日，复