2026年医院患者投诉处理办法规范制度.docx

2026年医院患者投诉处理办法规范制度

一、适用范围

本办法适用于本院所有在职职工、劳务派遣人员、第三方服务机构派驻人员（含护工、保洁、安保、后勤运维、互联网诊疗服务人员等）的执业及服务行为投诉管理，覆盖门诊、住院、急诊、体检、互联网诊疗、延伸护理等所有服务场景。投诉受理范畴包含患者及家属、陪同人员、第三方委托人提出的涉及医疗质量安全、服务态度、流程效率、收费医保、后勤保障、伦理道德、信息安全等所有损害患者合法权益的诉求，以及12345政务服务热线、卫健部门、医保部门、信访部门、医调委等外部渠道转办的投诉事项。

二、职责分工

（一）患者权益保障部（原医患关系办公室，2025年机构调整后更名）是