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导游讲解“形象修复”五步策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.导游讲解形象修复第一步是？

A.真诚致歉B.快速响应C.事实澄清D.持续跟进

答案：B

2.真诚致歉需避免的是？

A.表达同理心B.承认问题C.推诿责任D.简洁明确

答案：C

3.事实澄清的核心是？

A.主观解释B.客观陈述事实C.回避问题D.模糊表述

答案：B

4.解决方案应优先考虑？

A.游客诉求B.导游方便C.团队成本D.领导意见

答案：A

5.持续跟进的主要目的是？

A.完成流程B.确认游客满意C.应付检查D.收集反馈

答案：B

6.以下哪项不属于五步策略？

A.解决方案B.公开道歉C.快速响应D.事实澄清

答案：B

7.游客对讲解内容不满，第一步应？

A.立刻道歉B.快速响应倾听C.解释原因D.提供方案

答案：B

8.事实澄清需核实的不包括？

A.事件经过B.游客诉求C.导游记录D.无关第三方

答案：D

9.解决方案需游客？

A.被动接受B.确认认可C.签字同意D.放弃诉求

答案：B

10.形象修复最终目标是？

A.避免投诉B.恢复信任C.完成任务D.减少麻烦

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.五步策略包含哪些？

A.快速响应B.真诚致歉C.事实澄清D.解决方案E.持续跟进

答案：ABCDE

2.真诚致歉需做到？

A.直面问题B.表达歉意C.不分责任D.态度诚恳E.回避情