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万科物业管理制度

第一章总则

为建立科学、规范、高效的物业管理服务体系，保障物业项目的良好运行状态，维护全体业主的合法权益，营造安全、文明、和谐、优美的居住与工作环境，特制定本管理制度。本制度是万科物业服务体系的核心组成部分，适用于本公司所管理的全部物业项目，全体员工必须严格遵守并执行。

第二章组织架构与职责

万科物业管理实行公司总部、区域公司、项目服务中心三级管控体系。公司总部负责战略规划、标准制定、资源支持与监督审计；区域公司负责在所辖区域内落实总部战略，进行业务督导与资源协调；项目服务中心是物业管理服务的直接执行单元，是制度落地的最终载体。

项目服务中心实行项目经理负责制，下设客户服务、工程维护、秩序维护、环境服务等专业条线。客户服务部是项目服务的枢纽与窗口，负责接待业主咨询与报事报修、费用收缴、社区文化活动组织、客户关系维护及满意度提升。工程维护部负责物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养、定期检测及应急抢修，确保设施设备处于良好技术状态。秩序维护部负责物业管辖区域内的公共秩序维护、安全防范、车辆管理、消防管理及突发事件应急处置。环境服务部负责物业公共区域的清洁卫生、绿化养护、垃圾清运及病虫害防治，营造整洁优美的环境。

各岗位人员均需经过严格选拔与系统培训，明确岗位职责、工作标准与操作流程，确保服务团队的专业性与稳定性。建立纵向贯通、横向协同的矩阵式管理机制，保