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IT技术支持人员故障响应速度KPI考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

核心业绩

30%

故障响应时间

根据故障发生时间与首次响应时间的差值进行评分，差值越小得分越高，差值超过2小时视为未达标。

20

核心业绩

30%

问题解决效率

根据问题解决时间与故障发生时间的差值进行评分，差值越小得分越高，差值超过48小时视为未达标。

25

核心业绩

30%

技术支持质量

根据实际解决的问题数量与预计问题数量的比值进行评分，比值越高得分越高，低于95%视为未达标。

20

核心业绩

30%

知识库使用率

根据实际使用知识库的次数与总支持请求次数的比值进行评分，比值越高得分越高，低于80%视为未达标。

15

核心业绩

30%

客户满意度

根据客户反馈评分，评分越高得分越高，低于90%视为未达标。

10

服务意识

25%

首次响应时间

根据首次响应时间与设定目标的差值进行评分，差值越小得分越高，差值超过15分钟视为未达标。

15

服务意识

25%

主动沟通率

根据实际主动联系客户或内部同事的次数与总支持请求次数的比值进行评分，比值越高得分越高，低于80%视为未达标。

10

服务意识

25%

问题预判能力

根据对潜在问题的预判准确率进行评分，准确率越高得分越高，低于90%视为未达标。

10

服务意识

25%

文档整理率

根据实际整理并提交问题文档的次数与总支持请求次