航空乘务长客舱服务人员绩效衡量表.docxVIP

航空乘务长客舱服务人员绩效衡量表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务态度与沟通能力

25%

服务态度友好度

对待旅客友好、热情，保持微笑，无抱怨情绪，能够妥善处理旅客投诉。

20

服务态度与沟通能力

25%

沟通表达能力

与旅客沟通清晰、准确，能够根据旅客需求提供适当的服务建议，语言表达流畅。

20

服务态度与沟通能力

25%

团队合作精神

与其他乘务员保持良好合作，共同完成工作任务，无推诿现象。

15

服务态度与沟通能力

25%

应急处理能力

能够迅速、妥善处理突发事件，如旅客身体不适、紧急医疗需求等。

15

服务态度与沟通能力

25%

安全意识

严格遵守航空安全规定，对安全知识掌握熟练，无安全事故发生。

10

客舱服务操作技能

25%

客舱设备操作熟练度

能够熟练操作客舱设备，如紧急出口、灭火器等。

20

客舱服务操作技能

25%

餐饮服务标准

按照标准流程提供服务，确保餐食质量和服务质量。

20

客舱服务操作技能

25%

机上安全检查

定期进行机上安全检查，确保旅客安全。

15

客舱服务操作技能

25%

旅客需求响应速度

能够快速响应旅客需求，提供及时的服务。

15

客舱服务操作技能

25%

机上紧急情况处理

在紧急情况下能够迅速采取行动，确保旅客安全。

10

专业知识与技能