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IT技术支持工程师服务响应及解决能力KPI考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务响应速度

响应时间

25%

25

根据响应时间快慢进行评分，时间越短评分越高。

服务响应速度

首次响应正确率

25%

20

首次解决问题的正确率越高，评分越高。

服务响应速度

紧急问题处理速度

25%

15

针对紧急问题，处理速度越快评分越高。

服务响应速度

客户满意度

25%

20

根据客户满意度调查结果评分，满意度越高评分越高。

服务响应速度

问题解决效率

25%

10

问题解决效率越高，评分越高。

技术解决能力

技术难题解决率

25%

20

解决技术难题的能力越强，评分越高。

技术解决能力

技术方案创新能力

25%

15

提出的技术方案创新性越强，评分越高。

技术解决能力

技术文档编写能力

25%

20

技术文档编写清晰、准确、易于理解，评分越高。

技术解决能力

技术培训效果

25%

15

根据技术培训学员满意度调查结果评分，满意度越高评分越高。

技术解决能力

技术支持团队协作

25%

20

与团队成员协作解决问题的效率越高，评分越高。

客户沟通能力

沟通效率

20%

20

沟通效率越高，评分越高。

客户沟通能力

沟通准确性

20%

1