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IT支持人员响应速度及问题解决率绩效衡量表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

响应速度

30%

平均响应时间

根据接到客户问题后的平均响应时间进行评分，时间越短得分越高。

30

响应速度

30%

首次响应时间达标率

首次响应时间达到5分钟内的情况占所有响应情况的比率，比率越高得分越高。

20

响应速度

30%

紧急响应时间达标率

对于紧急问题，首次响应时间达到5分钟内的情况占所有紧急响应情况的比率，比率越高得分越高。

20

响应速度

30%

超时响应情况

统计超时响应的次数，次数越少得分越高。

30

问题解决率

20%

问题解决成功率

根据解决客户问题的成功率进行评分，成功率越高得分越高。

40

问题解决率

20%

问题解决时效性

根据问题解决所需的时间进行评分，时间越短得分越高。

20

问题解决率

20%

客户满意度

根据客户对问题解决过程的满意度评分进行评分，评分越高得分越高。

20

问题解