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酒店VIP服务管理操作标准

我在酒店前厅管理岗位干了快十年，从基层前台到大堂副理，见过太多关于VIP服务的大小事：有过因为提前记住客人不吃坚果，把欢迎果盘里的核桃都挑出来，客人当场就说以后来本地只住我们这的暖心经历，也有过因为没提前核对客史，给对芒果过敏的客人摆了芒果果盘，差点出大事的教训。做了这么久我最深的感受就是，酒店VIP服务从来不是摆个欢迎牌、放个果盘那么简单，它是一套环环相扣的标准化体系，每一个环节都不能出错，才能既体现专业度，又让客人感受到真心。接下来我就结合实际工作经验，整理出这套完整的酒店VIP服务管理操作标准，给同行做个参考。

1VIP客户分级与识别操作标准

要做好VIP服务，第一步得先搞清楚谁是VIP、不同VIP对应什么样的服务等级，既不能乱了分寸，也不能错配服务资源，具体操作标准如下：

1.1VIP客户分级标准

我们行业内一般按照三个维度把VIP分成三个等级，不同等级对应不同的服务资源，既保证核心客人的体验，也不会过度浪费运营成本。

1.1.1顶级VIP（A类）

主要包括年消费累计达到一定额度的钻石卡客人，行业内有重要影响力的公众人物，和酒店签订年度大额协议的企业核心负责人，还有官方邀请的重要嘉宾。这类客人是酒店的核心核心资源，服务全程需要酒店管理层牵头对接。

1.1.2重要VIP（B类）

主要包括酒店的金卡客人，协议企业的中高层管理人员，第三方平台推