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客户忠诚度维护规则

我做客户运营相关工作快十年了，见过太多品牌砸了大几百万做新客获取，转头留不住老客户，越做越累最后难以为继，也见过开在社区里的小店，不靠大流量广告，全靠老客户口口相传，生意做得稳当又长久。核心差别，就在于有没有一套清晰落地、真正站在客户角度的客户忠诚度维护规则。很多人觉得客户忠诚度是靠低价砸出来的，或者是碰运气碰来的，其实不是，忠诚度从来不是天生的，是靠一套从前期对接、日常相处到问题处理、长期陪伴的完整规则，一点点养出来的。以下就是我们实际落地多年、验证过有效的完整维护规则，没有虚头巴脑的理论，全是实打实做出来的经验。

1前置分层管理规则

维护客户忠诚度的第一步，绝对不是上来就乱发福利、盲目维护，得先把基础工作做在前面，把客户群体理清楚，把力气花在对的地方，不然就是浪费精力，还容易打扰到客户起到反效果。

1.1客户多维度标签化准入规则

只要客户成为我们的用户，第一步就要完成多维度标签登记，绝对不能只看消费金额这一个指标。我们的标签体系一共分三个核心维度，能把客户的属性摸得清清楚楚：第一个维度是消费能力维度，按客户的平均消费额、消费频次分成低消费、中消费、高消费三个档位；第二个维度是互动意愿维度，看客户会不会主动跟我们沟通、会不会参加我们的活动、会不会给我们提建议，分成沉默客、互动客、活跃客；第三个维度是额外贡献维度，看客户有没有给我们介绍过新客户、有没有帮我们