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航空行业空乘服务态度与顾客满意度绩效评定表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务态度

礼貌用语使用率

25%

10

正确使用礼貌用语，如您好、谢谢、对不起等，以体现专业和尊重。

服务态度

微笑服务率

25%

10

始终保持微笑，以展现友好和亲切的服务态度。

服务态度

耐心解答率

25%

10

面对乘客疑问或不满，能够保持耐心，给予满意的解答或处理。

服务态度

情绪控制能力

25%

5

在服务过程中，能够有效控制个人情绪，保持冷静和专业的服务态度。

服务态度

主动服务意识

25%

5

在服务过程中，能够主动发现乘客需求，提供超出预期的服务。

专业知识与技能

航空安全知识掌握程度

25%

10

熟悉并掌握航空安全知识，能够在紧急情况下正确指导乘客。

专业知识与技能

紧急情况处理能力

25%

10

在紧急情况下，能够迅速、正确地处理问题，确保乘客安全。

专业知识与技能

服务流程熟悉度

25%

10

熟悉并能够按照服务流程提供高质量的服务。

专业知识与技能

服务技巧运用能力

25%

10

能够灵活运用服务技巧，提高服务效率和质量。

专业知识与技能

团队协作能力

25%

5

在团队中能够有效沟通、协作，共同完成工作任务。

顾客满意度

乘客满意度调查得分

25%