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企业软件故障应急预案

一、故障分级与适用范围

本预案适用于企业生产环境所有软件系统（含核心业务系统、内部管理系统、第三方集成系统、数据存储系统等）的故障预防与应急处置，覆盖从预警触发到故障恢复、事后整改全流程。根据故障影响范围、影响时长、潜在损失程度，将软件故障分为四个等级：

1.一级（特别重大故障）：满足以下任一条件即判定为一级故障：①核心生产类软件系统（含交易系统、营收核算系统、用户数据管理系统等）完全不可用，影响范围覆盖≥80%终端用户或业务站点；②核心系统局部故障但预计业务中断时长≥30分钟，直接经济损失预估≥10万元/小时；③发生核心用户数据泄露、批量数据损坏丢失等安全事件；④故障影响范围跨多个业务板块，导致企业整体业务停摆。

2.二级（重大故障）：满足以下任一条件即判定为二级故障：①核心业务系统部分功能不可用，影响范围覆盖50%-80%终端用户；②非核心生产系统（含供应链协同系统、客服管理系统等）完全不可用，预计中断时长≥2小时，直接经济损失预估≥1万元/小时；③发生非核心数据泄露，潜在损失低于一级故障标准。

3.三级（较大故障）：满足以下任一条件即判定为三级故障：①核心业务系统局部功能异常，不影响核心交易流程，影响范围覆盖10%-50%终端用户；②非核心业务系统部分功能不可用，影响范围≥50%，预计中断时长≥4小时；③单终端或局部节点异常，不影响全局业务运行。

4.四