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服务绩效衡量考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务质量

服务态度

25%

5

1.对客户保持微笑和礼貌；2.对客户提出的问题给予耐心解答；3.面对客户投诉，能够保持冷静并积极解决问题。

服务质量

服务规范

25%

5

1.严格按照服务流程操作；2.严格执行服务标准；3.在服务过程中，无违规操作。

服务质量

服务细节

25%

5

1.注意服务过程中的细节；2.根据客户需求提供个性化服务；3.服务过程中无遗漏。

服务质量

服务效果

25%

5

1.客户满意度调查得分高于90分；2.客户投诉率低于1%；3.服务后客户评价积极。

服务质量

问题解决能力

25%

5

1.能够迅速识别并解决客户问题；2.解决问题后，客户满意度高；3.能够提供有效的解决方案。

客户满意度

客户满意度调查得分

25%

5

根据客户满意度调查结果，得分高于90分。

客户满意度

客户投诉率

25%

5

客户投诉率低于1%，无重大投诉。

客户满意度

客户推荐率

25%

5

客户推荐率高于20%，无负面评价。

客户满意度

客户流失率

25%

5

客户流失率低于5%，无重大客户流失。

客户满意度

客户反馈处理

25%

5

1.及时响应客户反馈；2.有效解