商业物业租户投诉处理与回访服务规范.docx

商业物业租户投诉处理与回访服务规范

一、服务基本原则

1.首问负责原则：任何接到租户投诉的工作人员，无论投诉事项是否属于自身权责范围，均为该投诉的首问责任人，需全程负责投诉的登记、转办、跟进、协调，不得推诿、拒接，严禁以“不属于我负责”为由拒绝受理。

2.闭环管理原则：所有投诉必须实现“受理-转办-处理-回复-回访-归档”100%全流程闭环，无遗漏、无搁置，任何投诉都必须有明确结果反馈。

3.中立公正原则：处理租户纠纷类投诉需以商业物业租赁合同、项目管理规约、国家法律法规为依据，保持中立，不得偏袒任何一方，充分保障所有租户合法权益。

4.隐私保护原则：严格保密投诉租户的身份信息、投诉内容，不得