电信运营服务行业客户服务专员KPI考核表.docxVIP

电信运营服务行业客户服务专员KPI考核表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

核心业绩

客户订单处理时效

根据订单处理时间及完成率进行评分，处理时间越短、完成率越高，得分越高。

30%

核心业绩

客户投诉处理及时率

根据投诉处理时效及处理率进行评分，处理时效越快、处理率越高，得分越高。

30%

核心业绩

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高，说明服务质量越好。

30%

核心业绩

客户咨询响应率

根据咨询响应时效及响应率进行评分，响应时效越快、响应率越高，得分越高。

30%

核心业绩

客户订单转化率

根据订单转化率进行评分，转化率越高，得分越高。

30%

服务品质

服务标准执行率

根据服务标准执行情况评分，执行率越高，得分越高。

25%

服务品质

服务态度评分

根据服务态度评分进行评分，评分越高，得分越高。

25%

服务品质

服务过程记录完整性

根据服务过程记录完整性评分，记录完整率越高，得分越高。

25%

服务品质

服务流程优化建议

根据建议的可行性及对服务质量的提升程度评分，建议越具体、越有建设性，得分越高。

25%

服务品质

服务培训参与度

根据培训参与次数评分，参与次数越多，得分越高。

25%

客户满意度

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高，说明服务质量越好。

20%

客户满