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酒店一线员工授权额度与投诉解决时效试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店前厅员工可授权的最高投诉补偿是？

A.免1晚房费B.免2晚房费C.送50元餐券D.送100元礼品

2.一般客房投诉需在多久内响应并给出解决方案？

A.10分钟B.30分钟C.1小时D.2小时

3.餐饮服务员可授权的补偿方式不包括？

A.赠送1份主菜B.免单1人餐费C.赠送免费饮料D.现金退款500元

4.重大投诉（如安全隐患）需在多久内上报主管？

A.10分钟B.30分钟C.1小时D.2小时

5.客房服务员可授权的补偿是？

A.免3晚房费B.赠送2份早餐C.现金赔偿200元D.换房后免1天房费

6.投诉解决后，一线员工需在多久内记录闭环？

A.2小时内B.当日下班前C.次日12点前D.3天内

7.若客人投诉延迟退房未确认，可授权的补偿是？

A.免半天房费B.赠送100元礼品C.升级房型D.免1晚房费

8.一线员工授权额度的核心原则是？

A.越权处理优先B.成本最小化C.快速安抚客人D.现金优先

9.一般投诉未解决的，需在多久内升级至经理？

A.1小时B.2小时C.4小时D.8小时

10.酒店规定，员工授权免房费需满足？

A.客人投诉合理B.当日可用空房C.客人消费满500元D.无授权上限

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.一线员工可授权的投诉解决方式包括？

A.免单日房费B.赠送免