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2026年骑手投诉与反馈处理制度

为规范平台骑手投诉与反馈处理流程，保障骑手合法权益，畅通诉求表达渠道，构建和谐用工关系，根据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》《新就业形态劳动者劳动保障权益维护实施细则》等法律法规及政策要求，结合平台实际运营情况，制定本制度。

一、总则

1.1适用范围

本制度适用于平台全量注册骑手，包括专送骑手、众包骑手、乐跑骑手、同城核心骑手、生鲜配送骑手、同城货运骑手等所有从事平台配送业务的人员；适用于骑手针对平台规则、站点管理、薪酬核算、派单机制、权益保障等所有相关事项的投诉与反馈处理。

1.2基本原则

坚持骑手权益优先原则，所有诉求处理以保障骑手合法权益为核心出发点；坚持客观公正原则，核实过程以事实为依据、以规则为准绳，不预设结论、不偏袒任何一方；坚持全流程闭环原则，所有诉求做到“受理有回执、过程可查询、结果有反馈、异议可复核”；坚持数据公开透明原则，诉求处理相关指标定期向全体骑手公示；坚持限时响应原则，所有诉求严格按规定时效处理，不得推诿拖延。

二、机构与职责划分

2.1总部骑手权益保障中心

按每10万活跃骑手配置30名专职处理人员的标准配齐团队，下设4个专项组：

（1）受理组：负责全渠道诉求的统一归集、分类打标、分配流转，确保诉求录入率100%，无遗漏、无错配。

（2）核实组：负责调取后台数据