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2026年旅游公司服务质量管理制度

为规范公司全链路旅游服务行为，切实提升客户体验，筑牢品牌市场竞争力，根据《中华人民共和国旅游法》《旅行社服务质量赔偿标准》《文化和旅游部关于推动旅游业高质量发展的指导意见（2025-2030年）》及公司2026-2030年中长期发展战略，制定本制度。本制度适用于公司所有直营门店、加盟门店、官方小程序/APP等线上服务端口、第三方合作分销渠道的全体从业人员，以及与公司签订合作协议的地接社、酒店、景区、交通运输商等上游供应商，所有相关主体必须严格遵照执行。本制度确定的年度服务质量核心目标为：零重大安全责任事故、零强制消费类投诉、全渠道投诉响应率100%、投诉办结率98%以上、年度客户总体满意度≥96%。

一、组织架构与职责划分

（一）成立公司服务质量管理委员会，由公司总经理任主任，分管运营、产品、客服、安全的副总经理任副主任，各职能部门负责人、直营/加盟门店店长为核心成员。委员会主要职责为：审定年度服务质量工作规划与考核标准，每季度组织一次全体系服务质量稽核，牵头处理重大投诉、安全事故及舆情事件，对全体系服务质量奖惩方案做最终审批。委员会每月度召开一次服务质量专题会议，通报上月质量数据，部署当月整改任务。

（二）委员会下设专职服务质量管理岗，配置3名专职人员，分别对应产品端、服务端、售后端质量管控：产品端质管员负责所有上游供应商资质审核、产品上线前合