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2026年配送服务满意度评价制度

第一条为规范2026年度全场景配送服务质量管控，精准匹配即时配送、同城零售配送、城际干线配送、大件家居配送、生鲜冷链配送5类主流配送场景的用户需求，构建“用户感知-问题溯源-整改落地-效果复盘”的全闭环评价体系，切实提升配送服务全链路满意度，保障C端个人消费者、B端企业客户的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用周期为2026年1月1日至2026年12月31日，覆盖纳入平台合作名录的所有第三方配送服务商、自营配送团队、加盟站点及在岗配送从业人员，评价范围包含即时餐饮、商超日用、医药应急、3C数码、家居家电、生鲜农产品、工业零配件7类配送品类，所有纳入适用范围的主体需严格遵照本制度执行相关评价、整改、考核流程。

第三条评价工作遵循四项核心原则：一是数据驱动原则，评价数据90%以上来自真实交易场景的系统自动采集，人工干预占比不超过5%，所有数据留存备查周期不低于3年，杜绝主观判定偏差；二是用户中心原则，所有评价指标的设置、权重分配均以年度用户调研的核心诉求为依据，每年根据用户需求变化动态调整，用户有效投诉权重优先于其他采集数据；三是公平公正原则，不同品类、不同规模的服务商适用统一评价标准，不可抗力、恶意投诉等特殊场景设置明确的豁免规则，所有评价流程、判定标准、结果应用全部公开公示；四是闭环迭代原则，评价结果直接联动整改措施、资源分配、合作等级