医疗投诉处理操作规范.docx

医疗投诉处理操作规范

第一章总则

1.1目的依据

为规范医疗机构投诉处理工作，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，防范医疗纠纷升级，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《民法典》医疗损害责任相关条款制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级各类医疗机构（含综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构、公共卫生服务机构、门诊部、诊所等）的投诉接待、处置、反馈、改进全流程管理。

1.3基本原则

合法合规原则：严格遵守法律法规、部门规章及医疗行业规范，所有处置行为需符合政策要求，不得损害公共利益或第三方合法权益。

公平公正原则：坚持以事实为依据，不偏袒任何一方，客观核实投诉