医院患者服务中心工作职责.docx

医院患者服务中心工作职责

一、统筹规划与制度建设职责

1.严格贯彻落实国家卫生健康委员会《医疗机构投诉管理办法》《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》等各级卫生健康行政部门出台的患者服务相关规范、标准与要求，结合本院等级、服务规模、诊疗特色，牵头制定完善患者服务中心各项工作制度、服务流程、服务标准、岗位说明书与考核奖惩细则，明确所有岗位的服务要求与责任边界，确保各项工作有章可循、有据可依。其中明确要求落实首问负责制，所有首接人员必须跟进患者诉求至闭环解决，诉求响应时限不得超过5分钟，一般投诉7个工作日内必须办结答复，重大投诉24小时内必须启动核查程序，所有诉求闭环管理率要求达到