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X省高速公路收费服务标准

第一章总则

第一条【目的依据】

为规范本省高速公路收费服务行为，提升服务质量与管理水平，保障高速公路使用者与经营者的合法权益，营造安全、畅通、便捷、文明的通行环境，依据国家及本省相关法律法规与行业标准，结合本省高速公路实际运营情况，制定本标准。

第二条【适用范围】

本标准适用于本省行政区域内所有高速公路收费站点的收费服务及相关管理活动。从事高速公路收费服务的从业人员、管理单位及相关人员均应遵守本标准。

第三条【服务理念】

高速公路收费服务应遵循“以人为本、顾客至上、文明规范、安全高效”的理念，以满足司乘人员合理需求为出发点，提供标准化、规范化、人性化的服务。

第四条【基本原则】

收费服务工作应坚持依法依规、公平公正、准确高效、文明礼貌、安全畅通的原则。

第二章人员服务规范

第五条【仪容仪表】

收费人员应统一着装，服装整洁、规范、得体，佩戴工号及相关标识。男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发型整齐。禁止佩戴夸张饰物，禁止在工作期间有不雅举止。

第六条【行为举止】

收费人员应站姿标准、坐姿端正，精神饱满。工作期间应专注岗位，不做与工作无关的事情，如玩手机、闲聊、阅读等。与司乘人员交流时，应面带微笑，眼神真诚，举止得体。

第七条【语言规范】

收费人员应使用普通话服务，发音标准，语速适中，语言文明。基本服务用语应包含问候语、提示语、感谢语、道别语等。例如：“您