医院患者投诉接待与处理管理制度.docx

医院患者投诉接待与处理管理制度

一、组织机构与职责分工

1.医院设立患者投诉管理委员会，由院长担任主任委员，分管医疗服务副院长、纪委书记担任副主任委员，成员包括医务部、护理部、质量管理部、医院感染管理科、保卫科、门诊部、后勤保障部、信息科、医保科、财务科、客户服务中心主要负责人。投诉管理委员会主要职责：审定医院投诉管理相关制度；每季度召开1次投诉专题分析会，研究解决投诉管理中的重大问题；每年组织1次全院投诉管理工作考核评估；对重大投诉的处理结论进行审定；部署投诉管理持续改进工作。

2.设立投诉管理办公室（以下简称投诉办）作为常设办事机构，挂靠客户服务中心，配置专职投诉接待人员不少于2名，负责全