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2026年保险公司客户投诉处理自查自纠报告

一、自查工作总体概况

为全面落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《保险消费投诉处理考核评价办法》等监管要求，切实维护保险消费者合法权益，压实公司投诉处理主体责任，我司于2026年7月1日至7月31日组织开展全辖客户投诉处理专项自查自纠工作。本次自查覆盖总公司投诉管理部、各业务条线管理部门、36家省级分公司、217家地市级中心支公司及下辖营销服务部，自查范围涵盖2025年1月1日至2026年6月30日期间接收的所有有效投诉案件，合计12847件，其中监管转办投诉4126件、公司自有渠道投诉8721件。

本次自查采用“机构全面自查+总公司交叉抽查”相结合的模式，抽调各级机构投诉管理、合规、稽核、业务条线骨干共127人组成19个专项工作组，明确“责任落实、流程规范、问题整改、机制完善”四大自查目标，围绕投诉处理全流程各节点逐一核查，累计发现制度建设、流程执行、人员能力、源头治理四个维度共17类具体问题，截至报告出具日已完成整改14类，剩余3类问题制定了明确的整改时间表与责任清单，形成闭环管理机制。

二、投诉业务基本情况

（一）投诉总量与结构

2025年全年我司共接收有效投诉7923件，较2024年同比下降8.2%；2026年上半年接收有效投诉4924件，较2025年同期下降4.7%，整体投诉量呈逐年下降趋势。从投诉业务类型看，人身险类投诉8