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2026年“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”自查报告

为深入落实《2026年政务服务效能提升三年行动收官方案》要求，全面回应市场主体与群众服务诉求，本单位于2026年3月15日至4月25日开展“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”专项自查工作，全面梳理服务全流程存在的短板弱项，明确整改方向与落地举措，现将自查情况报告如下：

一、自查工作总体开展情况

本次自查严格遵循“全覆盖、无死角、动真格、求实效”原则，覆盖单位12个内设业务科室、3个下属办事窗口、2个延伸服务站，涉及一线服务岗、后台审批岗、政策咨询岗、投诉处理岗等全类别岗位共189名工作人员。自查过程综合运用五大手段确保结果真实准确：

1.服务数据全量复盘：调取2025年10月至2026年3月共6个月的服务台账，涵盖线下窗口叫号数据12.7万条、线上政务平台办件数据8.9万条、12345热线诉求响应记录3217条、投诉建议系统反馈426条，全维度量化服务效能。

2.服务体验暗访核验：邀请第三方评估机构开展“四不两直”暗访12次，模拟企业群众办理高频事项27项，覆盖企业开办、不动产登记、社保医保办理、项目审批等核心业务，全程录音录像记录服务场景。

3.服务对象抽样调研：通过办件后即时评价、电话回访、线上问卷等方式，收集有效调研样本6234份，其中企业主体样本1247份、个人办事群众样本4987份，样本覆