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零售商店铺顾客满意度反馈制度

第一章总则

第一条为规范零售商店铺顾客满意度反馈管理，防控服务质量风险，提升顾客体验，促进企业可持续发展，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度反馈机制，明确管理职责，优化服务流程，强化风险防控，确保公司服务水平持续符合市场预期及企业战略要求。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售商店铺顾客接待、服务过程、售后反馈等全业务场景，包括但不限于线上平台互动、线下门店服务、产品咨询、投诉处理等环节。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）“顾客满意度专项管理”指公司围绕顾客反馈建立的管理体系，涵盖信息收集、分析、处置、改进等全流程管理活动。

（二）“服务质量风险”指因服务行为不规范、流程缺失或外部因素导致的顾客投诉、负面评价等潜在或现实风险。

（三）“XX合规”指店铺服务行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度要求。

（四）“XX持续改进”指通过定期复盘、数据分析及机制优化，不断提升顾客满意度管理效能。

第四条顾客满意度专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”原则。全面覆盖要求覆盖所有店铺及服务场景；责任到人强调各级人员及部门明确职责；风险导向指优先防控重大及高频风险；持续改进要求动态优化管理机制。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司顾客满意度专