2026年保险公司投诉礼品自查报告范文_1.docxVIP

2026年保险公司投诉礼品自查报告范文

一、自查工作总体开展情况

为严格落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《保险机构消费投诉处理管理办法》及监管部门关于规范投诉处置环节礼品使用的专项要求，进一步压实公司消费者权益保护主体责任，防范投诉处置过程中的合规风险、廉洁风险与声誉风险，我公司于2026年3月15日至4月30日在全系统组织开展投诉礼品专项自查工作。

本次自查覆盖总公司、32家省级分公司、217家地市中心支公司及全部下辖营销服务部，涉及2024年1月1日至2025年12月期间所有已办结的12.76万件消费投诉事项，重点核查投诉处置过程中礼品的采购、审批、发放、登记全流程合规性。自查工作由总公司消保部牵头，联合合规部、财务部、审计部、采购部组成专项工作组，制定《投诉礼品自查操作手册》，明确12项核查维度、37个风险排查点，采取“机构自查+总部抽查+交叉复核”三级工作机制：各级机构首先完成100%全量自查，提交自查报告及佐证材料；总公司工作组按省级分公司30%、地市中心支公司15%的比例抽取样本，累计抽查投诉案卷2.13万件，涉及礼品发放记录4.27万条；对抽查中发现的疑点问题，组织跨区域人员交叉复核，确保排查无死角、问题无遗漏。

截至自查结束，全系统累计梳理出制度建设、采购管理、审批流程、发放登记、合规性5大类共117个问题，完成立行立改问题89个，制定中长期整改措施28项