美容院美容顾问服务效果与顾客满意度绩效考评表.docxVIP

美容院美容顾问服务效果与顾客满意度绩效考评表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务效果

30%

服务技能掌握

1.熟练掌握基本美容技巧，能够独立完成面部护理、身体护理等基础服务；

2.能够根据顾客需求调整服务流程，提供个性化服务；

3.服务过程中能够及时发现顾客需求，提供恰当的建议。

15

服务效果

30%

产品知识掌握

1.熟悉店内所有产品，了解产品特性及适用人群；

2.能够根据顾客需求推荐合适的产品，并提供相应的使用方法；

3.能够解答顾客关于产品的疑问。

15

服务效果

30%

服务态度

1.工作态度积极，主动迎接顾客；

2.服务过程中保持微笑，耐心倾听顾客需求；

3.遇到问题能够冷静处理，不抱怨、不推诿。

15

服务效果

30%

顾客关系维护

1.定期与顾客沟通，了解顾客需求，提供个性化服务；

2.及时处理顾客投诉，提高顾客满意度；

3.积极参与店内活动，提高顾客参与度